Patienten Serviceprogramme

Situation: Ein großes, internationales Pharmaunternehmen, welches ein sehr innovatives Produkt zur Behandlung einer chronischen Erkrankung vertreibt, will sich von seinen Mitbewerbern unterscheiden und sucht nach Möglichkeiten, die betroffenen Patienten langfristig an das Produkt zu binden.
Herausforderung: Bei der Erkrankung handelt es sich um eine chronisch progrediente Form, deren Fortschreiten nur durch eine langfristige Therapie verhindert werden kann. Zur Behandlung wird ein Produkt eingesetzt, das mit Hilfe eines Verneblers appliziert werden muss. Um den Patienten bei der korrekten Anwendung sowie bei der Belieferung mit dem Medikament und dem Ersatz von Verschleißteilen für das Device zu unterstützen soll eine regelmäßige Betreuung stattfinden. Der Patient soll zur exakten Einhaltung der Therapie motiviert werden, um einen langfristigen Behandlungserfolg zu gewährleisten.
Lösung: MEDITEL hat gemeinsam mit dem Kunden ein sehr komplexes und logistisch aufwendiges Patientenbetreuungsprogramm entwickelt, um alle notwendigen Vorgänge zu koordinieren. Die Patientenansprache und Einweisung in die Therapie erfolgt zunächst beim Arzt, ebenso die Aushändigung der Unterlagen zur Anmeldung im Patienten Service Center. Es wird eine Inbound- und Outbound-Linie geschaltet. Der Patient  wird mit einen „Begrüßungscall“ und weiteren Betreuungs- bzw. Erinnerungsanrufen kontaktiert, um im persönlichen Gespräch relevante Fragen bzw. auftretende Probleme bei der Applikation zu erörtern und Abhilfe zu schaffen. Ebenso hat der Patient selbst die Möglichkeit, bei allen mit der Benutzung des Devices auftretenden Fragen das Service Center zu kontaktieren, um eine schnellstmögliche Lösung herbeizuführen. Außerdem erfolgt eine telefonische Erinnerung an die Ausstellung eines Folgerezeptes, da der Therapieerfolg ganz wesentlich von der kontinuierlichen Anwendung des Medikamentes abhängt. Das Präparat wird zeitnahe durch einen Kurierdienst an den Patienten geliefert. Ebenfalls werden bei  Bedarf Verschleißteile ersetzt und an den Patienten versandt. Generell soll das Ziel eines solchen Betreuungsprogramms die Prävention von Problemen sein.
Ergebnis: Der so betreute Patient weist eine hohe Therapietreue (Compliance) auf und das Unternehmen stellt langfristig den kontinuierlichen Vertrieb des hochpreisigen Medikamentes sicher. Außerdem kann durch regelmäßige Datenauswertungen der Therapieerfolg in Abhängigkeit von der tatsächlichen Anwendung überprüft und gesteuert werden.