Programa de servicio al patiente

Situación: Un grupo internacional de fabricantes de fármacos, que produce un
producto muy innovador para el tratamiento de una enfermedad crónica desea
diferenciarse de sus competidores y mira las posibilidades de atar a largo plazo a
los pacientes interesados al producto.
Desafío: Se trata de una enfermedad crónica y progresiva cuyo progreso sólo
puede ser evitado mediante una terapia a largo plazo. Para el tratamiento se
utiliza un producto que debe aplicarse con la ayuda de un nebulizador. Para
apoyar el paciente en la aplicación correcta así como en el suministro de la
medicación y la substitución de partes desgastadas del dispositivo, debe
realizarse una atención regular. Con ello se pretende motivar al paciente para el
cumplimiento de la terapia para así poder garantizar el éxito del tratamiento a
largo plazo.
Solución: Junto con el cliente, MEDITEL ha desarrollado un programa de
atención al paciente muy complejo y completo logísticamente, para coordinar
todos los procesos necesarios. El abordaje del paciente y la instrucción para la
terapia tienen lugar primeramente en la consulta del médico, así mismo como la
entrega de la documentación para la solicitud de alta en el centro de atención al
paciente. Se establecerá una línea de llamadas entrantes y otra de salientes. El
paciente será contactado mediante una llamada de bienvenida y llamadas de
atención al cliente y recordatorias para así aclarar posibles dudas/ problemas en
referencia a la aplicación y poner a disposición el remedio adecuado. El paciente
por su parte también tiene la posibilidad de contactar el centro de servicio en
caso de cualquier duda acerca del uso del producto. Aparte de ello, se recordará
al paciente mediante una llamada telefónica cuando llegue el momento de
solicitar una nueva receta, ya que sólo una aplicación continua del medicamento
puede contribuir a que la terapia sea exitosa a largo plazo. El preparado se
entrega al paciente por un servicio de mensajería. También se reemplazan las
partes desgastadas y se envían a los pacientes. Por lo general, la meta de un tal
programa de atención al cliente debe ser la prevención de problemas.
Resultado: El paciente atendido de esta manera suele mostrar una alta fidelidad
al tratamiento (complacencia) y garantiza a largo plazo la distribución continua
de la medicación de alto precio. Además, el éxito de la terapia puede verificarse
y controlarse por medio de evaluaciones regulares de datos obtenidos desde la
práctica de la aplicación.